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重要的是要投入時間和精力來理解為什么系統(tǒng)會以這種方式運行以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)它。公司繼續(xù)采用能夠產(chǎn)生成功結(jié)果的做法，但忽略反模式可能比選擇僵化的流程要糟糕得多。在本文中，我們將探討事件響應(yīng)中的反模式以及為什么要忘記這些。
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事件響應(yīng)中的常見反模式
讓每個人都接聽電話
每次檢測到事件時提醒所有人并不是最佳做法。有時通知每個人更容易或增加價值。例如：
- 組織的團(tuán)隊較小，更容易通知整個團(tuán)隊。
- 這個問題很關(guān)鍵，讓每個人都參與進(jìn)來是一個更好的選擇。
當(dāng)團(tuán)隊擴(kuò)展時，這種做法可能并不理想。您最終會通知與該事件無關(guān)的人。這可能會導(dǎo)致警覺疲勞，人們習(xí)慣于不注意并經(jīng)常忽略需要他們注意的事件。
隨叫隨到的輪換和有針對性的警報有助于高效路由并防止倦怠。
使用 Up 帶寬提供狀態(tài)更新
響應(yīng)者處理利益相關(guān)者期望不斷更新狀態(tài)的關(guān)鍵事件。更新很棒，因為它讓每個人都參與其中，并可能提供更多解決方案。有時，團(tuán)隊會處理小事件，他們可以快速解決這些問題，然后將更新傳遞給相關(guān)成員。但是，在處理關(guān)鍵事件時，團(tuán)隊可能被迫更多地關(guān)注發(fā)送更新，而不僅僅是解決事件。這可能會影響解決過程。
為了解決這個問題，可以指派專人負(fù)責(zé)處理溝通并向利益相關(guān)者提供及時的更新。
進(jìn)步伴隨著混亂
有一種看法認(rèn)為，在處理重大事件時，人們會四處走動，討論很多混亂和恐慌。這并非總是如此。當(dāng)多人響應(yīng)一個事件時，他們協(xié)作并使每個人與所采取的行動保持同步是絕對關(guān)鍵的。混亂和恐慌會使情況惡化，應(yīng)該通過明確的角色和責(zé)任來避免。團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一名事件指揮官，負(fù)責(zé)做出決策并授權(quán)可能影響結(jié)果的變更。團(tuán)隊還使用聊天室來有效地提供更新和維護(hù)記錄。通過設(shè)置這些流程，團(tuán)隊可以確保有效溝通并防止混亂和恐慌。
事件呼叫期間的事件嚴(yán)重性和政策討論
在最后一刻爭論事件的嚴(yán)重性是浪費人們的時間。這段時間應(yīng)該用于解決事件。為事件定義明確的嚴(yán)重性級別非常重要，因為響應(yīng)、計劃和策略是根據(jù)嚴(yán)重性選擇的。理想情況下，規(guī)則應(yīng)該是技術(shù)驅(qū)動的、清晰的和自動化的，以便每個事件都具有預(yù)定義的嚴(yán)重性級別。
應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，以教育團(tuán)隊如何更好地處理這些情況。
不將事件升級給正確的響應(yīng)者
當(dāng)團(tuán)隊沒有將事件與正確的響應(yīng)者關(guān)聯(lián)/關(guān)聯(lián)的機(jī)制時，他們無法通知正確的響應(yīng)者。為了找到合適的人，團(tuán)隊來回走動，減慢過程。未通知合適人員的另一個原因是涉及多個團(tuán)隊且團(tuán)隊結(jié)構(gòu)復(fù)雜時。每個團(tuán)隊都有一個可識別且可聯(lián)系的人，這一點很重要。應(yīng)該有一個清晰、運轉(zhuǎn)良好的機(jī)制將警報發(fā)送給正確的響應(yīng)者，以確保順利路由和升級。
事后失敗
事后分析對于事件響應(yīng)很重要，因為它們可以幫助您從過去發(fā)生的事件中學(xué)習(xí)并幫助您計劃未來的行動。
導(dǎo)致驗尸失敗的原因有多種：
- 一些團(tuán)隊經(jīng)常因截止日期和計劃外事件而倍感壓力。因此，一旦事件得到解決，就不會進(jìn)行任何事后分析。
- 有時，事后分析最終會陷入責(zé)備游戲。只有當(dāng)人們愿意誠實地討論問題時，才會有好的事后分析。如果你害怕在驗尸過程中受到指責(zé)，那就會扼殺通過驗尸來尋找問題解決方案的目的。
- 在某些情況下，進(jìn)行事后分析只是因為過程需要它而不是為了找到答案。
如果沒有事后分析，您將無法識別出什么在起作用以及您可以改進(jìn)的地方。最重要的是，它們可以幫助您避免將來犯同樣的錯誤。因此，事后分析應(yīng)該是事件響應(yīng)過程的一個組成部分，并且必須真誠地進(jìn)行。
不靈活的政策和流程
組織在返回成功結(jié)果的實踐中找到安慰，并喜歡繼續(xù)這些實踐。但是，有時您無法預(yù)測某些事件，并且已建立的解決方案不起作用。擁有靈活的政策和流程可以幫助您適應(yīng)不斷變化的需求并在需要時找到正確的解決方案。你不必魯莽，應(yīng)該嘗試引入明智的改變。另外，不要害怕做出改變。一些變化會在短期內(nèi)減慢程序的速度，但從長遠(yuǎn)來看會帶來更快更好的結(jié)果。
戴上多頂帽子
在最好的情況下，事件令人困惑。人們在不知情的情況下?lián)尾煌慕巧?，只會增加混亂。在高壓情況下，人們期望迅速采取行動。此外，獲得的信息有限，并且不清楚誰需要做什么。這只會使情況變得更糟。因此，為人們定義正確的角色和職責(zé)非常重要。此外，作為個人，一個人應(yīng)該讓其他人參與進(jìn)來，并在需要時了解變化。
結(jié)論
事件響應(yīng)是我們不斷尋求流程和穩(wěn)定性的領(lǐng)域，但忽略反模式可能比選擇最佳解決方案或剛性流程要糟糕得多。
事件響應(yīng)團(tuán)隊需要及早發(fā)現(xiàn)問題，這樣他們才能幫助節(jié)省時間、防止挫敗感并從長遠(yuǎn)來看減少重構(gòu)。因此，摒棄反模式并學(xué)習(xí)有助于加速事件響應(yīng)的新流程非常重要。
本文名稱：您應(yīng)該忘記的事件響應(yīng)中的反模式
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