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日益激烈的競爭讓IT廠商將更大的精力投入到產(chǎn)品和服務這兩個環(huán)節(jié)，除了在產(chǎn)品方面不斷改進和推新外，反應迅速、貼心周到的服務也作為其提升競爭力的關鍵因素而不斷被強調(diào)和加深。因此，一個成功項目的實施，客戶服務、銷售以及技術(shù)支持人員積極深入的與客戶展開溝通是再正常不過的事，而且IT企業(yè)內(nèi)部專門的客戶服務部門承擔的就是溝通職責，一名客服員工與多家客戶展開交流的情況也屢見不鮮。
但是看似正常的情況卻隱含著重重危機，員工意外將本應發(fā)給客戶甲的電子郵件錯發(fā)給客戶乙的事件時有發(fā)生，這也很正常，我們是人不是神，每位員工都有可能犯錯。因此，我們要想出盡可能少犯錯或者不犯錯的方法。
根據(jù)多年經(jīng)驗總結(jié)的結(jié)論：越是加強對安全規(guī)范及執(zhí)行流程的推動力度，員工由于過分忙碌而造成嚴重后果的可能性也就越低。
下面我們一起來看安全部門應該為技術(shù)支持與客戶服務團隊制定的十項安全準則，IT企業(yè)不妨對照下，你的企業(yè)做到了嗎?
1、將客戶信息與電子郵件或本地存儲分離開來
客戶信息應當被保存在一套單獨的訪問控制系統(tǒng)當中，而且所有訪問及使用活動都應受到定期審查?？蛻裘艽a、賬戶信息等內(nèi)容不應被放置在可能出現(xiàn)違規(guī)或意外失誤的個人電子郵件賬戶當中。
強烈反對將業(yè)務數(shù)據(jù)保存在公共云系統(tǒng)中的個人賬戶內(nèi)。當這類系統(tǒng)受到黑客攻擊或者像今年早些時候的Evernote那樣遭遇違規(guī)狀況時，云存儲賬戶的存在很可能給整個公司帶來高度風險。
2、根據(jù)具體內(nèi)容明確區(qū)分內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部客戶數(shù)據(jù)
如果大家必須將客戶數(shù)據(jù)保存在電子郵件或者其它本地系統(tǒng)當中，那么請確保自己對這些系統(tǒng)擁有盡可能多的控制權(quán)，從而防止意外泄露的發(fā)生。如果大家所處理的客戶信息在公司內(nèi)部擁有獨立流程，請為所有客戶通信內(nèi)容建立專用文件夾，并將其與內(nèi)部流程文件夾隔離開來。這些獨立的文件夾能夠確保大家不至于在忙亂中將內(nèi)部流程發(fā)送至客戶手中。請用“內(nèi)部”二字為所有內(nèi)部流程做出明確標注。
3、關注培訓材料與流程
員工往往會針對一次性培訓編寫臨時性指導材料，而且有時候會在這類材料中有意無意摻雜進客戶數(shù)據(jù)。請務必當心，不要把任何形式的客戶數(shù)據(jù)納入任何類型的培訓材料當中。不要把客戶數(shù)據(jù)復制到任何未受保護的位置——培訓資料或者其它電子表格或文檔當中。這種信息很可能被意外發(fā)送至未經(jīng)授權(quán)的收件人處。
4、當心新員工
新員工，尤其是剛剛被提升為項目經(jīng)理或者客戶代表的員工，可能還沒有完全了解數(shù)據(jù)泄露可能引發(fā)的惡劣影響。他們在與第一位客戶進行實際接觸之前，也許沒有足夠的時間去掌握與系統(tǒng)相關的所有細節(jié)。在這種情況下，請務必確保他們能在新員工培訓中了解到足夠的信息安全流程以及數(shù)據(jù)泄露所造成的后續(xù)影響。
5、遵循雙重檢查流程
要求員工在與客戶的交流中遵循“雙重檢查”流程。每一位員工都應該在將信息發(fā)送給客戶之前進行檢查，然后再次重復檢查。這種查驗過程能夠確保發(fā)出的內(nèi)容不涉及任何機密信息。
6、遵循簡單數(shù)據(jù)分類流程
在必要時將電子郵件或者文檔標記為“機密”，這樣安全部門(或IT部門)就會在審查時有針對性地加倍留心。
7、時刻保護客戶數(shù)據(jù)，甚至將客戶本身也作為潛在惡意對象
不要在與任何人的郵件往來過程中涉及客戶賬戶及密碼信息，甚至客戶本身也不能例外?？蛻羝髽I(yè)的員工或分包商可能無權(quán)查看或訪問這些敏感內(nèi)容，只根據(jù)賬戶設定提供信息，切記切記!
8、與客戶簽訂協(xié)議要慎重
在未經(jīng)法律團隊審核并批準之前，不要與客戶簽訂任何保密協(xié)議或者安全協(xié)議。
9、小心更改客戶系統(tǒng)
某些團隊需要訪問客戶系統(tǒng)以進行故障排查。不要在通信內(nèi)容未編寫完成或備份完成變更客戶系統(tǒng)的設定或者數(shù)據(jù)。
10、加密磁盤驅(qū)動器
所有技術(shù)支持及服務人員都應該使用經(jīng)過加密的磁盤驅(qū)動器，包括他們所使用的U盤或者筆記本硬盤。加密機制的引入能夠有效降低由驅(qū)動器丟失所引發(fā)的數(shù)據(jù)泄露風險。
網(wǎng)站欄目：IT企業(yè)客服員工必須遵守的十項安全準則
新聞來源：http://www.5511xx.com/article/cdigcph.html
